左手雲通訊,右手AI,容聯爲何能成爲雲聯絡中心“風向標”?

左手雲通訊,右手AI,容聯爲何能成爲雲聯絡中心“風向標”?

(原標題:左手雲通訊,右手AI,容聯爲何能成爲雲聯絡中心“風向標”?)

近年來,隨着雲計算技術的普及,以及AI技術的發展,基於雲基礎架構的智能聯絡中心快速崛起,以容聯爲代表的中國雲通訊服務商憑藉自主創新的技術能力,率先完成了對國外廠商的變向超車。

儘管雲通訊領域豪強林立競爭激烈,但容聯卻做到了每年保持高速營收增長,成爲國內規模最大的雲通訊獨角獸。

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近日,容聯宣佈完成1.25億美元 F輪融資,這是國內雲通訊領域迄今爲止最大的一筆私募股權融資。

在容聯屢獲資本認可的背後,其重點產品線CC(雲聯絡中心)也實現了業績爆發、行業客戶快速拓展。在一片紅海的聯絡中心領域,容聯做對了什麼?

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01、聯絡中心的變革

如今人們習慣了在打開電商購物APP時,向店鋪客服詢問商品的尺寸、價格、發貨的需求,也習慣了在銀行APP或網頁上,對着機器人客服說出業務辦理的需求。

左手雲通訊,右手AI,容聯爲何能成爲雲聯絡中心“風向標”?

人們不用等到白天上班時間再去諮詢業務,客服機器人可以7*24小時在線答疑和辦理業務。這對於20年前的呼叫中心來說,簡直就是天方夜譚。

事實上,呼叫中心早就邁過了刀耕火種的原始階段。在長達20多年的演進中,以電話語音爲主的呼叫中心,逐漸走向了電話、短信、網頁、APP、微信等多媒體全渠道的聯絡中心。

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在交互方式上,從需要長時間等待的人工語音和死板的按鍵交互,升級爲語音機器人,通過識別用戶的語音和意圖,一鍵導航的智能語音交互;在資源分配上,從傳統的坐席工作量匹配,升級爲根據客戶標籤和客服技能匹配。

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這背後,一方面是數據分析、語義分析、智能調度、流程協調、運營管理等衆多新興技術的集成,另一方面是激烈的用戶爭奪戰,讓衆多企業機構爆發了以數字化技術賦能業務的強烈需求。

如何將聯絡中心從“成本中心”變爲“利潤中心”,乃至用戶的“體驗中心”,成爲企業和服務商共同面對的課題。

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目前,很多聯絡中心開始加入大數據、AI等新興技術,智能客服、語音機器人、外呼機器人等各種智能化應用也如雨後春筍般涌現。

但即便如此,依然有大量企業在呼叫中心的數字化改造上止步不前,很重要的原因在於,這些看似智能化的產品,有的與實際業務嚴重脫節,有的無法支撐多樣化的媒體渠道,有的空有AI之名卻無法帶來業務價值。

企業所渴望的智能聯絡中心,到底應該如何實現?

02、覆蓋客戶成長全流程的

雲聯絡中心

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作爲雲通訊領域的標杆企業,容聯在智能聯絡中心的實踐上自有一套方法論。

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在容聯看來,企業期望的聯絡中心不僅僅在於智能化技術,而是要從企業的業務角度出發,以覆蓋客戶成長全生命週期的服務爲業務賦能。

這是因爲如今的聯絡中心,已經逐步從單純的提供客戶服務,更多地成爲企業營銷環節中的重要組成部分。基於聯絡中心的特質,將客戶服務和營銷相連接,才能夠幫助企業快速佔領市場,降低營銷成本,統一服務質量。

因此,容聯提出,聯絡中心要根據企業在客戶服務和營銷等不同階段的需求,去做相應的智能化服務。例如,在營銷場景中,聯絡中心不再向大量客戶進行無差別式的“狂轟亂炸”,而是在大數據分析的基礎上,針對不同的客戶羣體進行精準營銷。

首先,在獲取客戶階段,以前通常由人工坐席一個個去撥打電話,面對大量的空號、佔線、關機、停機等無效撥打,業務效率極爲低下。

爲了徹底改變這一局面,容聯推出的預測式外呼產品,能夠實現批量外呼,一方面可以有效過濾無效號碼,自動記錄號碼撥打情況,極大地提高工作效率;另一方面,可以根據算法預測出將要空閒的座席人數,在接通的一瞬間將電話轉給人工坐席,拉長有效通話時間,從而讓企業接觸到更多的潛在客戶,提升營銷的轉化率。

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除了爲企業降本增效之外,容聯還充分考慮到聯絡中心的用戶體驗。在預測式外呼產品中,容聯通過獨有的專利算法,可以根據撥打名單數據、名單接通率、在線坐席人數、坐席平均通話時長等多項指標,計算出每一秒呼出多少個電話,既不會對用戶造成騷擾,也不會呼出量過少導致坐席出現空閒,從而最大限度地提高企業坐席的人效。

此外,容聯還有相應的語音機器人作爲輔助,以貼近於真實的通話情境進行外呼,對客戶進行營銷。之後,語音機器人還能將有意向的客戶分爲不同等級,提供給人工坐席做進一步的跟進。

其次,在服務客戶階段,以前是由呼叫中心繫統隨機接入空閒坐席,服務質量參差不齊。但在容聯的雲聯絡中心,通過一套智能的用戶呼入路由,實現了爲不同客戶提供個性化服務。當不同VIP等級或不同業務需求的客戶呼入後,系統將轉接到技能最適合的坐席來受理需求。

當客戶通過網頁或者APP諮詢業務時,容聯的AI文本機器人可以實現一問多答,即根據用戶的不同情況給出不同的答案。例如,當客戶提問“我這個地方能不能包郵,寄件費用是多少”時,AI文本機器人可以實時獲取用戶所在地點,根據IP位置去預測郵費價格。

此外,當人工客服不在線時,AI文本機器人可以和客戶做一些簡短交互,並生成工單供人工客服查看,之後再做有針對性的回訪。這種AI+人工的方式,在爲客戶提供7*24小時服務體驗的同時,還實現了精細化個性化服務,從而達成了服務客戶的閉環。

最後,在維護客戶階段,即客戶進入了企業的私域流量池中,二次營銷將有機會進一步提升營銷的轉化率。在這個階段,容聯會通過斷點營銷機器人,在客戶沒有下一步轉化動作時,以發送短信、郵件或者電話的方式對客戶進行二次激活,從而完成營銷的進一步推進。

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目前,容聯是全行業唯一一家聯絡中心服務可以全覆蓋客戶成長流程的企業,也是唯一可以提供All in One全渠道智能聯絡中心解決方案的服務商,包括全渠道客服、智能會話機器人、智能外呼機器人、智能語音客服、智能視頻客服、智能分析報表等多種智能化產品。這種獨特的競爭優勢,與容聯自身的發展歷程密不可分。

自2014年開始,容聯從CPaaS(雲通訊)能力切入,推出了面向企業內部通訊的融合通訊、IM即時通訊、音視頻與會議等產品,完成了在UC&C(統一雲通訊)領域的佈局。

2015年,容聯投資併購雲客服公司七陌,推出了面向中小型客戶的公有云客服產品,主打快速靈活和標準化;同時,容聯內部也在孵化自研的雲聯絡中心,逐漸形成了面向大中型客戶的行業雲聯絡中心產品體系,主打高穩定性、高可靠和與企業業務系統的無縫連接。至此,容聯以“七陌”和“容CC”兩大板塊完成了在CC(雲聯絡中心)領域的全面佈局。

2017年,容聯開始聚焦於“雲聯絡中心+AI”的融合,打造出新一代的智能雲聯絡中心產品及方案,併成功應用在金融、電商、政府、製造等多個行業的業務場景中。

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2018年,容聯基於“雲通訊+AI”進一步擴容,成立CV(計算機視覺)部門,以AI視覺技術爲方向,爲未來的通訊方式做好技術儲備。

如同一個“多面手”,容聯一方面以CPaaS+ CC+ UC&C+CV的全產品線佈局,覆蓋不同類型的客戶羣;另一方面也以“雲通訊+AI”的能力,結合特定的行業需求,縱深挖掘產品的深度,將產品做厚。

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在如此多年的沉澱下,容聯早已練就了一身過硬的技術。同時,以強大的行業拓客與交付能力,在行業實踐中淬鍊出一套完整的方法論,成爲雲聯絡中心領域最懂客戶的服務商。

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03、容聯爲何能引領

雲聯絡中心的風潮?

如果仔細分析容聯的產品線,會發現一個明顯的挑戰,那就是戰線長,橫跨CPaaS, CC, UC&C,CV四大領域,既能覆蓋標準化的中小企業客羣,也能滿足大中型政企的需求。在這樣的局面下,容聯在多條產品線都會分別遭遇競爭對手。

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僅在聯絡中心領域,容聯就必須面對傳統通訊服務商、呼叫中心服務商、傳統IT集成商等老牌服務商的競爭,同時也不乏BAT等互聯網巨頭以及AI創業公司陸續涌入賽道。

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儘管如此,容聯反而憑藉自己的全產品線戰略,擁有了獨特的優勢。

從市場的角度看,容聯因業務鏈條長,產品齊全,既可以滿足現階段的用戶需求,也可以爲未來的用戶需求打下基礎。當現有產品獲得用戶粘性和忠誠度之後,容聯可以進一步爲用戶引入其他產品線,從而蠶食掉競爭對手的市場份額。

從企業用戶的角度看,容聯全產品線的能力,可以很好地滿足企業在各方面的需求:無論是建設企業內部的通訊體系,還是企業外部的聯絡體系;無論是新建雲聯絡中心,爲未來5年規劃打好基礎,還是在兼顧現有IT資產基礎上,引入雲聯絡中心的能力;無論是通過標準化部署,爲企業快速補齊部分聯絡中心能力,還是通過私有云、專有云等部署方式,提供定製化聯絡中心服務,容聯都具備全面的能力。

全產品線戰略還有一個巨大優勢,就是通過持續不斷的投入來降低整體成本。

由於容聯所有核心業務都是基於“雲通訊+AI”的能力來構建的,所以對底層通訊技術、AI技術等基礎性技術的持續性投入,能夠在全產品線取得規模成本優勢。同時通過不同項目的實施,去補齊各條產品線的功能,反過來又增強了全產品線的優勢,形成良性循環。

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正如華爲內部所倡導的“力出一孔、利出一孔”,容聯也因爲聚焦“雲通訊+AI”的主航道,讓整個公司的業務線都進得非常順暢。

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這樣的容聯其實很難複製。從技術看,不僅要求容聯的底層技術架構足夠健壯,能夠持續優化升級,而且要求在技術和功能上不斷創新,提升產品價值。

從市場看,在每一次技術和市場發生交匯和變革的時間節點,容聯都必須把握住市場趨勢,將技術優勢與用戶痛點很好地結合起來,以實現商業成功。

基於自主研發的PaaS平臺,容聯建立了擁有自主知識產權的聯絡中心平臺。與業內大多數廠商採用開源代碼研發不同的是,容聯雲聯絡中心具備電信級可靠性架構設計,在系統的高可靠、高性能、高併發等方面都有着不可比擬的優勢。

在新基建和國產化替代的政策導向下,如容聯雲聯絡中心這類堅持自主研發的產品,還將進一步在國內行業市場得到爆發。

近兩年,AI則是容聯着重打造的新武器。通過以自研NLP爲核心,構建企業通訊智能化中臺,加速傳統呼叫中心的智能化改造。

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和諸多以AI技術出發的公司不同,容聯強調“雲通訊+AI”,即AI的價值落地,必須從通訊場景、行業應用和企業經營的角度出發,這樣才真正解決客戶的問題。AI並不是一個單獨的產品,而是提升產品功能和使用體驗的能力。

目前,容聯既可以爲企業搭建從基礎層能力的機器學習、NLP、ASR、TTS、知識平臺到應用能力的對話引擎、規則引擎、呼叫引擎等,也能夠提供語音外呼、智能語音導航、智能客服輔助等各類場景化的應用與接口,這是對傳統呼叫中心進行的最爲徹底的創新化和智能化改造。

在“雲通訊+AI”技術的雙輪驅動下,容聯在聯絡中心領域取得了大量的軟著資質和專利,如:預測試外呼系統PDS、CPD偵測信息採集系統、AI-connect智能管理軟件、容聯信息智能雙錄系統、智能語音機器人程序控制系統、智能質檢系統等。

其中,既有引領性的技術,也有行業落地型的技術。一方面,容聯作爲雲通訊和聯絡中心領域的“風向標”,技術創新一直走在業界最前列;另一方面,市場競爭最終會落在技術與用戶需求結合的商業化能力上,容聯充分發揮了自己在行業深耕上的優勢。

由於長期服務金融、政府、能源、製造等傳統行業,容聯能夠深入理解企業的業務場景,例如金融機構的“雙錄”場景,政府的“最多跑一次”場景,容聯可以將技術與客戶的業務場景結合起來,在已有的聯絡中心基礎上提供等多種增值功能,形成適合特定行業的解決方案,從而將技術落到實處。

對於行業客戶而言,有技術也有場景方案的容聯,正是落地智能聯絡中心的理想合作伙伴。

左手雲通訊,右手AI的容聯,通過堅實的自研技術,以覆蓋客戶成長全流程的服務,將企業的傳統呼叫中心業務升級爲智能雲聯絡中心,引領着聯絡中心行業走向真正的智能化。

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